Het is een koude en regenachtige dag als het interview met makelaar Arnold Zuidema plaatsvindt. Met het uitzicht op zijn woonstraat in Amsterdam, wordt het gesprek in een warm appartement gevoerd. Koekjes, chocola, thee, aan alles wordt gedacht. Uiteindelijk heeft Arnold (er is besloten om informeel te zijn) het gevoel dat het gesprek zo comfortabel als mogelijk kan plaatsvinden. Dan wordt het een uitdagend moment. Wat kan je vragen aan een makelaar over zijn werk? Waar moet iemand beginnen? De eerste vraag die op dat moment opkomt is er een die veel mensen waarschijnlijk willen stellen: waarom wordt iemand een makelaar? Arnold slaat zichtbaar aan door die vraag en begint met een glimlach te vertellen over zijn jeugd.
“Vroeger stonden er huizen te koop bij mij in de buurt waar ik ben opgegroeid. Er was dan een persoon die mensen meenam om die huizen te laten zien. Dat klinkt niet heel interessant op het eerste gezicht, maar als kind was ik ontzettend nieuwsgierig naar die man. Wat deed hij? Waarom nam hij hen mee die huizen in? Bij die nieuwsgierigheid begon het.”
Vespa en wax
De eigenschap ‘nieuwsgierig’ komt vaak in het gesprek naar voren. Hij heeft veel gereisd, is opgeklommen van het LBO tot en met het HBO en heeft ontzettend veel stages doorlopen in zijn leven. Toch is de link tussen nieuwsgierigheid en het makelen niet direct zichtbaar.
Arnold legt het met een glimlach graag uit: “Het is een veelzijdig beroep waarin mijn nieuwsgierigheid het best tot uiting komt. Het beeld van een makelaar is een man op een Vespa, rijdend door de stad van huis tot huis. Met wax in het haar en een slijmerige lach. Als makelaar ben je niet alleen met een huis bezig. Wat mensen vaak niet beseffen, is dat je bezig bent met emoties, financiën, verwachtingen, de economie, interieur en ga zo maar door. De veelzijdigheid komt doordat je met mensen te maken hebt en juist mensen zijn mateloos interessant.”
Oprecht zijn en direct communiceren
Het stereotype van een makelaar zit Arnold duidelijk dwars. Verder in het gesprek legt hij uit dat het een hardnekkig beeld is dat niet alleen in de media vaak voorkomt, maar ook door makelaars vaak wordt bevestigd. “Het is een beeld waar ik ver weg van wil blijven”, benadrukt hij. “Ik lijk niet op een typische makelaar. Zo kleed ik mij niet, zo praat ik niet en zo handel ik niet.” Hij wil laten zien dat het anders kan en als zelfstandig ondernemer krijgt hij die ruimte en vrijheid. “Geen Vespa, maar een fiets. Geen gladde praatjes, maar duidelijkheid en eerlijkheid. In mijn werk blijf ik zo dicht mogelijk bij mezelf.”
Bij de vraag of duidelijkheid en eerlijkheid belangrijke aspecten zijn van zijn werkwijze beaamt Arnold dat. “Eerlijk en direct. Ik vertel mijn klanten altijd wat ik doe en hoe ik te werk ga. Dit betekent dat ik ook eerlijk ben als ik vind dat mensen een huis vooral níet moeten kopen of verkopen.” Als voorbeeld legt hij uit dat een huis soms in binnen het budget past, maar de verbouwingskosten gigantisch zijn. “Het zou als een financiële Zwaard van Damocles boven het hoofd blijven hangen. Dat wil je niemand aandoen, dus het is belangrijk dat ik eerlijk ben.”
Een huis is geen McDrive
De volgende gedachte doemt dan op: Soms willen mensen juist in hun waan blijven hangen, of de zonnige kanten willen blijven zien. Vaak genoeg voelen mensen zich aangevallen als er eerlijk advies aan hen wordt gegeven. Hoe ervaart Arnold dat, schrikt het mensen niet juist af? Bij die vraag komt opnieuw die glimlach die hij al vaker heeft in het gesprek. Het is geen arrogante glimlach, zoals het beeld kan zijn van een makelaar. Het is een warme glimlach waarachter begrip voor de vraag zit.
“Soms ben ik het niet eens met klanten, of zijn zij het niet eens met wat ik zeg. Dat is helemaal prima, want dan praten we erover en zo komen we verder. Ik neem hen serieus en zij nemen mij serieus, dat is erg belangrijk. Ik geef klanten de ruimte om hun eigen verhaal te vertellen en dat waarderen ze. Daarnaast vind ik persoonlijk aandacht voor je klanten een van de belangrijkste onderdelen van mijn werk. Dat vergt veel tijd als je dat goed wilt doen, maar het is cruciaal. Mensen willen zich gehoord voelen en dat is logisch, zeker als het gaat om zoiets belangrijks gaat als het kopen of verkopen van een woning. Hun thuis.”
Dat is één kant van de relatie, legt Arnold uit. “Het is niet alsof mensen door een McDrive heengaan om hun bestelling voor het huis op te sommen en door te rijden naar het volgende raampje om hun woning op te halen. Zo simpel is het niet.” Hij benadrukt dat goed makelen een wisselwerking is. “Voor een eerlijke en oprechte verstandhouding met je klanten vind ik het ook belangrijk om als makelaar mijn eigen grenzen aan te geven. Ik confronteer mensen met wat ze zelf zeggen en ik probeer ze uit hun comfortzone te halen. Dan vind ik het belangrijk dat mensen ook serieus naar mij luisteren. Ik blijf niet constant dingen herhalen en als ik een afspraak maak dan ga ik ervan uit dat die afspraak serieus wordt genomen.”
Zeggen én doen
Dit brengt het gesprek naar een kernzin die Arnold veel gebruikt : Ik zeg wat ik doe en ik doe wat ik zeg. “Dat is mijn credo. Ik leg aan de klant uit wat de stappen zijn en hoe we die stappen gaan doorlopen. Daarnaast leg ik uit wat ik doe en hoe ik het doe“, stelt hij resoluut. “Dat is hartstikke belangrijk. Het is ook moeilijker dan het lijkt, want je wilt mensen blij maken, maar aan de andere kant ook je eigen grenzen bewaken. Vanaf het begin neem ik mensen mee in het proces. Zij kunnen erop vertrouwen dat ik dan ook doe wat ik zeg.”
Om te kunnen zeggen wat hij doet en te doen wat hij zegt is het volgens Arnold cruciaal dat zijn dossierkennis optimaal is. “Dossierkennis lijkt soms bijzaak. Het is voor mij een voorwaarde dat ik genoeg kennis heb en dat ik weet waar ik het over heb. Een vlot babbeltje zet geen zoden aan de dijk.”
Niet alles voelt als een thuis
Na een gesprek van een uur komt de vraag der vragen: Wanneer vind je jezelf succesvol als makelaar? Arnold denkt diep na over die vraag en soms lijken herinneringen zich via zijn gezichtsuitdrukkingen af te spelen. Toch komt er een duidelijk antwoord: “Soms bellen mensen mij een tijd na de koop of de verkoop van een woning op, of sturen ze een berichtje om te vertellen hoe fijn ze het hebben. Het gevoel dat bij mij opkomt na zulke persoonlijk gesprekken of berichtjes kan ik niet omschrijven. Die oprechte waardering is fijn.”
Hij sluit zijn antwoord af met een diepgevoelde ervaring: “Ieder plekje op de wereld kan je je eigen maken, maar je kan niet ieder plekje op de wereld als jouw thuis laten voelen. Thuiskomen is het gevoel dat je je één voelt op het moment dat je de deurpost van je huis binnenloopt. Dat je je lekker voelt. Als ik ervoor kan zorgen dat mensen dat gevoel krijgen bij het huis dat ze uitzoeken, of dat ze met een goed gevoel hun woning kunnen geven aan de volgende bewoners, dan ben ik daar ontzettend trots op. Dát betekent voor mij succesvol zijn als makelaar.”